No sorprenderá a nadie que digamos que Whatsapp es una de las aplicaciones más revolucionarias que hemos visto: desde su llegada a los smartphones, nuestra forma de vida, la manera misma en que nos comunicamos y nos relacionamos con los demás, a cambiado. Atrás quedan, para los que lo vivimos, la época de las “perdidas”, de vigilar al milímetro nuestro saldo para no quedarnos a 0 o de contar los caracteres de los mensajes para evitar que nos cobraran dos SMS (ahora los contamos en Twitter, ¡pero eso es otra historia!). Y, para todo el planeta, básicamente eso es Whatsapp, un método de mensajería para contactar con nuestros amigos, familia y personas cercanas de manera gratuita y fácil. ¿Pero puede ser Whatsapp algo más?
Para los que no lo sepan, en Brasil los SMS nunca fueron realmente una buena opción de comunicación. Sus altísimos precios (más del doble de lo que costaban aquí en España y 55 veces más caros que en EEUU) hicieron que, con la aparición de Whatsapp, toda la población adoptara rápidamente esa nueva forma de comunicación gratuita: actualmente el 96% de los brasileños con acceso a un smartphone utiliza Whatsapp como método principal de comunicación. No es de extrañar, pues, que con tal gigantesco ratio de uso entre su población, el uso de Whatsapp se haya disparado incluso en los ámbitos más rocambolescos: a día de hoy la aplicación es usada como una solución para todo, desde las relaciones hasta las transacciones, y para todos, desde los pequeños comercios hasta las agencias gubernamentales. Ha llegado a tal punto, que cualquier compañía que pretenda estar a la altura de las expectativas de sus clientes en Brasil, debe adoptar este sistema para satisfacerlos.
Tabla de contenidos
ESTABLECIENDO UNA NUEVA HERRAMIENTA DE NEGOCIO
¿Pero cómo funciona
? ¿Para qué utilizan las empresas Whatsapp? Pues muy fácil, Whatsapp permite establecer un contacto directo y cercano con los clientes: resolver rápidamente sus dudas, recordarles sus citas o informar a aquellos que estén interesados de la llegada de nuevos productos. Ha llegado a tal extremo, que incluso el ayuntamiento de la ciudad de Río de Janeiro ha establecido un canal de Whatsapp para solucionar las dudas de los ciudadanos sobre los trabajos de construcción para las olimpiadas del verano de 2016.
APROVECHANDO LA PLATAFORMA
Así pues, viendo que las aplicaciones de mensajería están sobrepasando en popularidad a las redes sociales, las empresas deberían empezar a tomar nota de ello, y adaptar sus planes de marketing online a esta creciente y dominante forma de comunicación. Es cierto que, en Brasil, Whatsapp es la aplicación dominante, pero fuera de esos territorios existen muchas otras aplicaciones con alta aceptación: LINE, Facebook Messenger, Skype, Telegram, etc.
¿Por qué usarlo por delante de otros sistemas de comunicación? Sin duda, para los usuarios, los mensajes son algo inherente a las plataformas móviles, algo más personal y privado que otras plataformas sociales, que se suelen usar para transmitir mensajes más abiertos, para todo el mundo. Además el porcentaje de apertura y lectura es, increíblemente, de un 98%, frente al 22% de los emails, o el 7% de llegada al público objetivo de un post de Facebook.
Viendo estos números. claramente, las aplicaciones de mensajería presentan una clara oportunidad a los negocios de conectar directamente con sus clientes. Así pues aquí tenemos una lista de los usos más habituales de este sistema:
Atención al cliente
Es fácil, los clientes esperan una atención clara e inmediata a sus dudas. Las aplicaciones de mensajería son la herramienta perfecta para este fin, dado que son las más sencillas y rápidas de u
tilizar para tanto el usuario como la compañía.
Así pues, para este fin, las empresas deberán tener un número telefónico listo y bien claro para que sus clientes puedan ponerse en contacto directo con ellos. Dado que estas aplicaciones no tienen un sistema de búsqueda, este número debería estar bien anunciado y claro en todos los canales posibles: los perfiles de Twitter y Facebook, la página web e incluso en el mismo paquete del producto. Por su puesto, será necesario tener un buen equipo para atender a las demandas de los clientes en tiempo real, listos para recibir y encargarse de cualquier duda de los usuarios.
Dar un servicio
Al preparar una nueva campaña es normal preguntarse: ¿Cuando mis clientes compren mi producto, qué otras cosas van a necesitar para poder usarlo? Y ¿Cómo puede mi marca ayudarles a solucionar esa necesidad? Ejemplo: Brasil, 2014. La compañía Hellman’s, famosa por su mayonesa, decidió dar a sus consumidores recetas de cocina personalizadas, basadas en los alimentos que tenían en su nevera. Un chef ayudaba a los usuarios a cocinar, compartiendo fotos y videos de técnicas y avisandoles de cuando retirar el plato del fuego.
Comprar por mensaje
Enviarse mensajes es cosa de dos: cara a cara, exclusivo y personalizado. Sí, igualito a lo esperado de un servicio de asistencia premium al comprar. Es habitual ya en Brasil e incluso la India, que las propias tiendas envíen mensajes a sus clientes habituales haciéndoles saber que han llegado nuevas colecciones, e incluso compartiendo con ellos fotos y videos de esos productos. No es raro, incluso, que los clientes puedan ver dicho catálogo y comprar directamente a través de mensajes contactando con uno de los vendedores de la tienda.
Crear comunidad
Hay ciertos temas, como la moda, la salud o los coches, que, per sé, atraen a la gente a comentar, compartir y discutir entre ellos las novedades. Sin duda, los sistemas de mensajería dan una plataforma perfecta para esta necesidad y es una buena idea que una compañía promueva y mantenga canales abiertos donde sus clientes se puedan reunir a charlar y discutir sobre los nuevos productos y noticias más recientes. Estos grupos pueden centrarse incluso en tiendas físicas, donde los managers pueden identificar a los clientes habituales e invitarles a grupos privados donde charlar con otros usuarios de intereses afines. Por supuesto, este no debería ser un canal donde inundar a los clientes con mensajes promocionales y, lo ideal, sería que las conversaciones no fueran dirigidas por personal de la compañía. El objetivo es crear un entorno donde los clientes puedan hablar entre ellos.
Contenido personalizado para compartir
Otra manera en que las compañías pueden fomentar y participar con la comunidad sin necesidad de dirigirla, es a través del contenido de marca que pueda ser compartido fácilmente. A todo el mundo le encanta compartir imágenes graciosas, videos y memes con sus conocidos. Crear este tipo de contenido y ponerlo a disposición de los usuarios en el mismo canal es una excelente manera de darse a conocer sin forzar la máquina.
Por ejemplo, de nuevo en Brasil, una popular marca de cuidado personal decidió crear una serie de graciosos videos de sólo 3 segundos con uno de sus representantes. en estos videos, el personaje dice varias frases que se suelen usar en grupos de whatsapp, pero de manera divertida y rompedora. Lo más importante a recordar, es que el objetivo de esta iniciativa no es convertir la marca en el centro de atención, si no que sea relevante en el contexto o discusión y convertir a la marca en un elemento de fondo memorable.
ERRORES A EVITAR
Por otro lado, las compañías debería evitar ciertos comportamientos nada rentables que suelen disgustar a los usuarios y consumidores de estas aplicaciones.
Forzar contenido no solicitado
Lo último que quiere recibir nadie es recibir un montón de mensajes promocionales y anuncios que ni quiere ni a pedido. El día que estas plataformas tengan que añadir una carpeta de spam, sería el día que dejen de tener utilidad para los negocios. En vez de tratar de iniciar conversaciones sobre los próximos productos que van a salir, es mucho mejor estar disponible para esos usuarios que han comprado de manera temprana un producto y están teniendo problemas con él. Es mucho más importante centrar la estrategia en la atención al cliente y en estar disponible para los usuarios cuando te necesitan.
Tardar mucho en contestar
Mientras el tiempo medio de respuesta de un email son unos 90 minutos, ¡los mensajes tienen un tiempo medio de sólo 90 segundos! Esto significa que los usuarios no están dispuestos a esperar más de unos minutos por una respuesta. Así pues, es importante o tener un servicio de atención 24/7 o dejar muy claro los horarios de atención.
La mensajería directa es la próxima frontera del marketing digital y tanto negocios como consumidores debemos estar preparados para los retos que se plantearán de ahora en adelante, cuando se integren cada vez más en nuestras vidas.
Bienvenido @adri !