Mark Zuckerberg piensa que sufrimos de una sobrecarga de apps y la semana pasada ha revelado su solución: chatbots. En los próximos años, estas inteligencias artificiales tal vez aumenten los beneficios de Facebook y otras compañías de Internet al tiempo que cambian el modo en que usas tu smartphone, pero primero deberán volverse mucho más perspicaces. Los chatbots (o bots, para acortar), son agentes de software que entienden lo que escribes o dices y responden contestando preguntas o ejecutando tareas. La Siri de Apple es un bot, como lo es la Alexa de Amazon. Pero los bots que tienen a Zuckerberg tan entusiasmado surgen del maridaje entre los populares programas de mensajería de texto y florecientes técnicas de inteligencia artificial. Si todo va según lo planeado, sabrán qué te gusta, recordarán lo que has dicho y cooperarán para hacer tu vida más fácil.
Uno de los primeros bots fue Eliza, creada en los 60. Destacaba a la hora de contestar preguntas tecleadas en el terminal de un ordenador del Instituto Tecnológico de Massachusetts mediante generalidades vagas que la hacían parecer una psicoterapeuta inexplicablemente superficial. Para Facebook, los bots deberían ser algo más moderno: una alternativa fresca a las aplicaciones y un modo de conectar a los socios de la compañía con sus 1,9 mil millones de usuarios de Messenger y WhatsApp, especialmente los “millennials” que han nacido con un teclado debajo del brazo. Los bots de Facebook tienen un beneficio adicional: funcionan a través del servicio Messenger de la compañía. Esto significa que no tienes por qué descargarte más aplicaciones. Los usuarios ganan en comodidad y Facebook consiguen su propia alternativa a la lucrativa App Store de Apple.
“Nadie quiere tener que instalar una nueva app para cualquier empresa o servicio con el que quieran interactuar”, dijo Zuckerberg la semana pasada en la conferencia de desarrolladores F8 de la compañía. “Creemos que deberías poder enviar un mensaje a una empresa del mismo modo en que se lo envías a un amigo”.
Ahora mismo, las esperanzas de Silicon Valley parecen estar puestas sobre la posibilidad de una revolución bot. La Alphabet de Google y Microsoft están sacando adelante nuevas iniciativas de bots, como también las compañías de mensajería Kik Interactive y Telegram Messenger. Una multitud de nuevas startups están intentando desarrollar el equivalente bot de la aplicación definitiva.
“Todos estamos buscando una interacción que vaya más allá de aporrear los pequeños rectángulos que llevamos en los bolsillos todo el tiempo”, dijo John Lilly, un socio de la firma Greylock Management.
Facebook está siguiendo el ejemplo del WeChat de Tencent Holdings, la app de mensajería más popular de China, que ya permite a la gente usar bots para comprar o pagar facturas. Facebook Messenger alberga a más de 25 bots que proveen del mismo tipo de servicios que encontrarías en una página web o aplicación: predicciones meteorológicas, servicio de noticias, envío de flores… Pero en lugar de hacer clic y señalar con el ratón, los usuarios pulsan la pantalla y envían mensajes de texto. Esto podría llevar a nuevos ingresos para las compañías de mensajería en las que Facebook ha invertido miles de millones. La compañía se encuentra en las primeras fases de prueba de mensajes publicitados, y los chatbots podrían ser una parte importante de eso.
Hacer dinero con los bots todavía no es una prioridad, según Facebook. Pero los observadores ven en ello gran potencial. Capturar la mitad del negocio previsto para la atención al cliente vía mensajería instantánea podría representar una oportunidad de ingresos de cuatro mil millones de dólares, dice Evercore Group LLC. Mientras que los gigantes tecnológicos están deseosos de instaurar los bots, lo que está menos claro es si los consumidores los aceptarán. Los bots nos invitan a interactuar con ellos como si fueran humanos, pero sus mentes digitales tienen limitaciones severas.
El mes pasado, Microsoft introdujo Tay, un chatbot designado para exhibir la personalidad de una joven dicharachera de 19 años. La inteligencia artificial de Tay permitía que el software aprendiera de las interacciones con los usuarios de Twitter. En pocas horas, sin embargo, estaba claro que el proceso de aprendizaje de Tay había salido muy mal. “ricky gervais aprendió el totalitarismo de adolf hitler, el inventor del ateísmo”, tuiteó a sus seguidores de Twitter antes de que Microsoft tirase del cable.
Microsoft culpó de la caída de Tay en el antisemitismo informal a un esfuerzo coordinado de bromistas de Internet para manipular el algoritmo de IA del bot. En China, otro chatbot de Microsoft, Xiaoice, ha estado chateando agradablemente durante dos años con cerca de 40 millones de usuarios de WeChat.
“Cuando enseñas a una máquina un sistema de aprendizaje, es un poco como una caja negra. Nunca sabes exactamente qué puede salir de ahí”, dijo Ben Brown, el director ejecutivo de XOXCO, una compañía tejana que ha creado a Howdy, un bot adiestrable que se ocupa del papeleo administrativo como programar reuniones a través del software de mensajería Slack. “Simplemente no creo que una gran compañía, o incluso una gran empresa, quiera correr ese riesgo”.
La prueba inicial de los bots de Facebook se ha enfrentado con el rechazo debido a su fracaso a la hora de comportarse como es debido. El bot del Messenger de CNN, ante la pregunta “¿Qué está pasando?” responde con un desesperanzador emoticono encogido de hombros y un “inténtalo de nuevo”. Cuando la escritora de BuzzFeed Katie Notopoulos intentó comprar unos zapatos usando el bot de Jello Labs, se encontró cara a cara con un vendedor implacable.
Para cumplir su promesa, dicen los expertos, los bots de Facebook necesitarán mejorar en su uso del lenguaje coloquial. “No están aprendiendo un lenguaje natural, están recopilando nombres de menú”, dice Bruce Wilcox, el autor de Rose, ganadora de la competición anual de chatbots Loebner.
Pero mientras parte de los 900 millones de usuarios de Messenger experimentan con los bots, Facebook está generando montañas de nuevos datos acerca de cómo quieren que funcionen estos bots. Y lo que se espera es que esto los haga más útiles de cara al futuro.
“Los bots reemplazarán a las apps a la larga”, dijo Wilcox, que dejó su trabajo en Amazon.com para unirse a la startup Kore no mucho después de ganar la Loebner. “Instalar y acceder a aplicaciones diferentes es un dolor”.
